„Ihre Praxis ist nie erreichbar.“ – Warum dieser Eindruck entsteht und warum tatsächlich das Gegenteil der Fall ist

Immer wieder hören wir von Patientinnen und Patienten den Satz: „Bei Ihnen erreicht man ja nie jemanden.“ Diese Rückmeldung nehmen wir ernst. Tatsächlich ist jedoch das Gegenteil der Fall: Unser System ist so aufgebaut, dass Sie uns sofort erreichen können – ohne Warteschleife und ohne lange Wartezeiten am Telefon.

Während unserer Öffnungszeiten hören Sie zunächst einen digitalen Anrufbeantworter. Dahinter arbeitet jedoch kein einfaches Aufnahmegerät, sondern ein modernes, KI-gestütztes Telefonsystem, das eingehende Anliegen strukturiert aufnimmt und an unser Praxisteam weiterleitet. Solche Systeme werden inzwischen auch in großen medizinischen Einrichtungen eingesetzt – unter anderem an der Charité in Berlin.

Der Hintergrund ist organisatorisch: In unserer Praxis gehen zu Stoßzeiten bis zu 90 Telefonanrufe pro Stunde ein. Eine klassische Warteschleife würde unter diesen Bedingungen zu sehr langen Wartezeiten führen – teilweise mehrere Stunden pro Anruf. Gleichzeitig wäre für uns nicht erkennbar, welche Anliegen medizinisch dringend sind und welche organisatorischer Natur.

Das KI-gestützte System ermöglicht daher eine andere Form der Erreichbarkeit:
Sie können Ihr Anliegen sofort schildern, ohne warten zu müssen. Ihre Nachricht wird direkt an unser Team weitergeleitet und anschließend nach medizinischer Dringlichkeit priorisiert.

Ein Beispiel verdeutlicht den Vorteil:

Wenn jemand anruft und berichtet, dass plötzlich starke Brustschmerzen bestehen und der Verdacht auf einen Herzinfarkt vorliegt, wird diese Information sofort erkannt und an unser Team weitergegeben. Wir können binnen kürzester Zeit reagieren. Der betroffene Mensch muss also nicht erst mehrere Stunden in einer Warteschleife warten, bevor überhaupt jemand das Anliegen hört.

Ruft dagegen jemand an, weil eine Überweisung benötigt wird oder eine organisatorische Frage besteht, wird dieses Anliegen selbstverständlich ebenfalls bearbeitet – jedoch in der Regel nach der laufenden Sprechstunde, da hier keine medizinische Dringlichkeit besteht.

Damit Ihr Anliegen korrekt verstanden werden kann, bitten wir Sie, langsam und deutlich zu sprechen und folgende Informationen zu hinterlassen:

Name

• kurzes Anliegen
• Telefonnummer für den Rückruf
• Unser Team meldet sich anschließend bei Ihnen zurück.

Zusätzlich möchten wir Sie ermutigen, für organisatorische Anliegen auch unsere digitalen Möglichkeiten zu nutzen. Viele Dinge lassen sich darüber besonders schnell erledigen:

• Online-Terminbuchung über unsere Praxiswebsite
• Rezeptbestellungen über die PatMed-App
• Einsehen von Befunden über die PatMed-App

Ein kleiner Tipp:
Wenn möglich, rufen Sie uns vom Handy aus an oder hinterlassen Sie eine Handynummer. Dann können wir Sie per SMS informieren, sobald Ihr Anliegen bearbeitet wurde.

Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen (eAU) sehen Sie ebenfalls in der PatMed-App, sobald diese durch uns freigeschaltet sind – alternativ auch in der App Ihrer Krankenkasse, sobald die eAU dort eingegangen ist.

Auch E-Rezepte werden nach der Freischaltung – in der Regel innerhalb von 48 Stunden – digital bereitgestellt. Sie finden diese anschließend in unserer PatMed-App oder in Ihrer E-Rezept-App.

Unser Ziel ist eine gut erreichbare, strukturierte und sichere hausärztliche Versorgung. Der digitale Anrufbeantworter ist daher kein Hindernis, sondern ein Werkzeug, das uns hilft, Ihre Anliegen sofort aufzunehmen und medizinisch dringliche Situationen schnell zu erkennen und zu priorisieren.